Langkah Berurusan Dengan Pelanggan yang Susah

Walaupun pelanggan yang sukar mungkin hanya merangkumi sebahagian kecil pelanggan anda, minoriti itu dapat menghabiskan banyak waktu anda. Mereka boleh memberi tekanan kepada anda dan pekerja anda dan mengganggu perkhidmatan pelanggan anda yang lain. Anda boleh menggunakan beberapa teknik asas untuk menangani pelanggan yang sukar, sama ada mereka mempunyai aduan yang sah atau tidak, dan membuat persekitaran kerja yang lebih tenang dan bebas dari tekanan sehingga anda dapat melayani seluruh pelanggan anda dengan lebih baik.

Dengarkan

Kadang-kadang pelanggan yang kelihatan sukar mahu seseorang mendengarkan mereka dan memahami masalahnya. Kemarahan dan kekecewaan mereka tidak ditujukan kepada anda, melainkan pada situasi dan perasaan mereka yang tidak berdaya. Apabila pelanggan percaya bahawa anda mendengar masalah dan kebimbangan mereka, mereka biasanya akan memberi anda masa untuk mencari jalan keluar untuk dilema mereka. Ulangi kepada pelanggan masalah yang mereka nyatakan untuk memberitahu mereka bahawa anda pernah mendengar dan memahami masalah mereka. Akui kekecewaan mereka dan biarkan mereka menyelesaikan perbalahan mereka tanpa gangguan. Dalam prosesnya, kemungkinan besar anda akan mendengar maklumat penting yang dapat membantu anda mencapai penyelesaian yang memuaskan.

Minta Panduan

Pelanggan yang sukar sering mengetahui apa yang mereka mahukan atau perlu untuk menyelesaikan penyelesaian. Benarkan pelanggan memberitahu anda apa yang akan memuaskan mereka dan bagaimana anda dapat menyelesaikan masalah mereka. Soalan seperti "Apa yang anda mahu saya lakukan?" atau "Bagaimana saya boleh memperbaikinya untuk anda?" boleh menenangkan pelanggan dan memimpin mereka ke arah komunikasi yang lebih berorientasikan penyelesaian. Terima kasih atas maklum balas mereka dan minta maklumat hubungan tertentu supaya anda dapat menghubungi mereka dengan penyelesaian yang paling sesuai. Berjanji untuk membuat segala usaha untuk menampung mereka dan membuat mereka bahagia.

Pilihan Hadir

Setelah berempati dengan kekecewaan pelanggan dan mengucapkan terima kasih kerana mengemukakan perhatian mereka kepada anda, anda perlu mengemukakan penyelesaian. Masalah boleh dimaafkan dengan mudah dengan menawarkan potongan kecil atau kupon untuk perkhidmatan yang akan datang. Berikan dua atau lebih pilihan kepada pelanggan untuk masalah mereka sehingga mereka merasa dapat mengawal keadaan. Lagipun, kekurangan kuasa mereka mungkin telah menyebabkan mereka mula-mula. Sekiranya pelanggan tidak masuk akal dalam tuntutannya, terus mencari kompromi dan tetap berorientasikan penyelesaian.

Susulan

Setelah anda mencapai kompromi yang memuaskan dan bersetuju untuk menyelesaikan masalah pelanggan, anda harus meluangkan masa tambahan untuk menindaklanjuti dan memastikan pelanggan berpuas hati dengan usaha dan penyelesaian yang anda berikan. Tinggalkan nama dan maklumat hubungan anda untuk memberi pelanggan rasa kawalan sekiranya mereka menghadapi masalah di masa depan. Mereka mungkin dapat menyuarakan keprihatinan masa depan mereka tanpa menjadi sukar setelah mereka mengetahui bahawa anda ada untuk mereka. Untuk memberikan kesan yang berkekalan, lakukan sesuatu yang lebih daripada penyelesaian yang telah dipersetujui seperti menghantar nota terima kasih atau surat bertulis dengan kupon tambahan di dalamnya dan mengubah pelanggan yang sukar menjadi peminat.