Cara Menubuhkan Bahagian Perkhidmatan Pelanggan di Syarikat

Menubuhkan bahagian perkhidmatan pelanggan di sebuah syarikat melibatkan merancang organisasi untuk menanggapi keluhan pelanggan dan keperluan sokongan. Wakil perkhidmatan pelanggan biasanya menangani panggilan telefon dan menyelesaikan masalah sehingga mereka dapat diselesaikan. Beberapa ejen berinteraksi dengan pelanggan secara bersemuka atau menggunakan e-mel, sembang atau forum. Menetapkan bahagian pelanggan untuk syarikat anda termasuk menentukan struktur pengurusan dan menugaskan atau mengambil kakitangan untuk melaksanakan tugas sokongan pelanggan.

1

Gunakan templat dan alat yang disediakan oleh Persatuan Pengurusan Sumber Manusia untuk membuat rancangan pengembangan organisasi anda termasuk pernyataan misi dan polisi. Persatuan Perkhidmatan Pelanggan Antarabangsa menyediakan sumber yang serupa, termasuk laman web Perpustakaan Latihan Perniagaan. Nyatakan objektif organisasi anda. Sejajarkan objektif ini dengan matlamat strategik syarikat.

2

Tentukan metrik prestasi. Metrik perkhidmatan pelanggan biasanya mengukur jangka masa yang diperlukan untuk menerima dan mengendalikan panggilan, jika panggilan diselesaikan pada panggilan pertama, kepuasan pelanggan, dan pengetahuan ejen dan profesionalisme.

3

Tentukan infrastruktur teknologi maklumat, jika syarikat anda belum mempunyai aplikasi perisian pengurusan hubungan pelanggan atau perisian meja bantuan yang dipasang. Gunakan senarai semak yang disediakan oleh laman web Helpdesk.com untuk membantu anda menentukan ciri dan fungsi apa yang anda perlukan di bahagian perkhidmatan pelanggan anda. Persatuan Industri Perkhidmatan Teknologi juga menyediakan data penanda aras. Untuk perniagaan kecil, penggunaan aplikasi Meja Bantuan Pelayan Sharepoint Microsoft Office mungkin mencukupi.

4

Buat carta organisasi untuk menerangkan bagaimana bahagian perkhidmatan pelanggan anda akan disusun. Gunakan templat dari laman web, seperti laman web Templat Microsoft Office atau kembangkan visual anda sendiri. Carta organisasi anda harus menunjukkan produk atau perkhidmatan apa yang disokong oleh orang dan lokasi mereka. Buat subkumpulan untuk memberi tumpuan kepada fungsi, proses atau inisiatif tertentu.

5

Buat polisi dan prosedur untuk mengatur cara kerja dilaksanakan. Membangunkan dan menyebarkan dokumentasi proses memastikan semua pekerja menangani masalah pelanggan secara konsisten dan tepat pada masanya. Menetapkan protokol untuk berurusan dengan pelanggan. Sebagai contoh, mandat bahawa wakil perkhidmatan pelanggan memberi salam kepada seseorang yang menggunakan nama pelanggan untuk memperibadikan perkhidmatan.

6

Merekrut, menemu ramah, menggaji atau menugaskan semula kakitangan untuk menangani tugas perkhidmatan pelanggan. Latih kakitangan anda untuk mendengar keperluan pelanggan. Sebagai contoh, ajar mereka untuk menjangkakan permintaan dan mempromosikan produk dan perkhidmatan syarikat anda. Cari kaedah untuk menolong dan menyokong pelanggan. Mengakui bila ada yang tidak betul.

7

Buat mekanisme, seperti tinjauan dalam talian atau panggilan telefon susulan untuk mendapatkan maklum balas mengenai pengalaman sokongan. Jemput kritikan yang membina agar anda dapat meningkatkan organisasi anda.

8

Beri penghargaan dan kenali pekerja yang cemerlang dalam memberikan sokongan pelanggan. Menyokong pelanggan yang marah dan tidak puas hati boleh menjadi pekerjaan yang tertekan. Luangkan masa ejen anda untuk berehat dan mengisi semula antara panggilan.